- Il doit recruter et former le personnel de son établissement - Coordonner l’ensemble des services - C’est lui qui est en première ligne quand il y a un problème. Des solutions digitales sont à votre disposition pour vous épauler dans la gestion de votre hôtel. À l’extérieur, les plantes et les animaux rendent les espaces publics et les jardins d’un hôtel … Métier de l'hôtellerie : travailler à la réception d'un hotel Tout savoir sur la réception en hotel. 7/ Assurer la rentabilité de l’hôtel au-delà de la nuitée, 80% des Français vérifient les avis sur des sites d’e-réputation avant de choisir l’établissement dans lequel ils vont séjourner. Hotelogix est un système de gestion d'hôtels basé sur le cloud qui aide les petits et moyens hôtels à gérer leurs opérations et la distribution de leur inventaire de manière transparente. Même s’ils prennent une commission importante, être présent sur plusieurs OTA vous permet de bénéficier d’une meilleure visibilité. Placé sous la supervision du directeur adjoint de la Direction de l'hébergement, le service de la réception de l'Hôtel Invest 3 étoiles (3***) fonctionne et, est organisé selon les normes standards. Hôtels économiques indépendants : comment augmenter les réservations en direct ? « Quand un client entre dans un hôtel il doit en ressortir dans le même état, si ce n’est mieux, qu’il y est entré, il doit se sentir chez lui ». 9/ Transmettre les informations en interne. Aller au contenu Contact Nord : +33 1 84 20 42 42 - paris@pmthotels.com - Contact Sud : +33 4 84 25 09 76 - nice@pmthotels.com Accueille et renseigne des clients sur les conditions de séjour, les formalités, les prix et les possibilités d'accueil d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique selon la charte qualité et la politique commerciale de l'établissement. Même s’ils prennent une commission importante, être présent sur plusieurs OTA vous permet de bénéficier d’une meilleure visibilité. Contrôle de gestion – Etude de cas – Partie 2: Introduction : Le secteur du tourisme au Maroc est devenu d’une importance économique et financière considérable après avoir été considéré, pendant des années, comme une « rente structurelle » pour la balance des paiements (la vie touristique africaine, n°558 du 15/11/96). Vous … C’est particulièrement vrai dans le cas d’un établissement hôtelier. Assurer la pérennité de votre hôtel n’est pas chose aisée. La maîtrise d'outils informatiques (logiciels de gestion, de réservation, de facturation) est requise. Applications pratiques tout au long de la formation (réception d’hôtel, service de restaurant, service de bar, etc.) Investir dans la sécurité de son Hôtel est non seulement une action responsable, mais également un argument de vente très convaincant en ces temps troubles. Ces distributeurs permettent aux internautes de bénéficier d’un large choix d’établissements, et de comparer de nombreux critères. HEBERGMENT – Les formations métiers de l’hôtellerie: perfectionner la gestion des services au sein de l’hôtel: Réception, rRéservations, Spa… Yield Management SAVOIR FAIRE EN YIELD – Précurseur en Yield dès 2001 avec un Palace Parisien, mise en place de stratégies sur mesure des plus petits au grands hôtels de … Afin de gérer votre hôtel de manière efficace, suivre les réservations des clients et l’activité du personnel ainsi que vous concentrer sur vos clients en simplifiant les opérations, vous aurez besoin d’un composant principal de la technologie hôtelière. Gestion des arrhes. En fin de service nous contrôlons la caisse. 80% des Français vérifient les avis sur des sites d’e-réputation avant de choisir l’établissement dans lequel ils vont séjourner. A L'HOTEL INVEST . Encore faut-il bien maîtriser votre distribution ! Et ce n’est pas tout ! La gestion des réclamations de la clientèle se fait en deux étapes principales: 1) La réception de la réclamation. HebRest-Hôtel est un logiciel haut de gamme, destiné aux hôtels, centrales de réservation et ... c'est s'engager dans la voie de la performance au quotidien. Il s’agit ici de : … En effet, il est nécessaire de vous démarquer de la concurrence, tout en répondant aux exigences de vos clients et en assurant un taux d’occupation optimal. 39 39 Cela passe par les avis sur les sites spécialisés, mais également chez les distributeurs et les réseaux sociaux. IV/ ROLES DU PERSONNEL DE LA RECEPTION : Rôles du chef de la réception : Accueillir les V.I.P. Il est également primordial, pour éviter tout problème de tarif ou de surbooking, que votre site Internet soit connecté à votre logiciel PMS, via votre moteur de réservation. Gestion de la Relation Client (GRC) 2 jours - 14H. Dans votre message du 11 avril, vous parliez de la possibilité de prendre un … Cela permet à la fois de réaliser des ventes supplémentaires auprès des clients de la partie hôtel, mais également d’attirer des personnes souhaitant simplement se restaurer ou bénéficier du SPA. Serviator est un système simple de gestion des tâches en ligne, qui aide le personnel de l'hôtel à gérer efficacement ses tâches quotidiennes. La Gestion de l'Hébergement : Hôtel ... et à l'écoute des exigences du marché permet de garantir la pérennité de son entreprise. Souvent ignoré, le “day-use” est pourtant une source de revenus non négligeable pour votre établissement. Gestion hôtel économique : quel est le juste prix ? Il est donc indispensable que vous disposiez d’un site Internet et que vous proposiez la réservation en ligne. N’hésitez donc pas à inciter vos clients à laisser des avis sur leur expérience en cours de séjour et lors de leur départ (par mailing, avec un écriteau à la réception, sur la facture…). Après, gestion des dossiers en attente. Montre plus Des réflexions pour mieux gérer votre entreprise UBS outlook Hôtellerie Thèses et pistes de réflexion sur les moyens d’assurer durablement sa compétitivité Edité par UBS SA … Cependant, vous équiper de solutions adaptées à vos besoins, intuitives et modernes, vous permettra de surmonter plus facilement les difficultés rencontrées au quotidien. Etape qui consiste à marquer la prise en compte de la réclamation en en accusant réception par exemple. - Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend d’un chef de réception. 1 re année : stage d’été rémunéré en service à la clientèle en immersion anglaise hors Québec (4 mois, pour un minimum de 415 heures) De plus, votre politique tarifaire dépend souvent de la saisonnalité de votre activité. © 2019 hotel-optimiser.com| hotel-optimiser.com | Nous contacter | Mentions légales, Votre priorité est d’assurer un service de qualité pour faire vivre à vos clients une expérience irréprochable : ils sont vos ambassadeurs. Les principes de base de la gestion d'un hôtel sont simples et similaires, quelle que soit la classification en étoiles de l'hôtel (1, 2, 3, 4 et 5 À ce titre, il prend en charge les clients à leur arrivée et leurs demandes spécifiques (prix, programme de fidélité, VIP, en particulier dans les hôtels 4 étoiles et plus), et doit réagir vite face la recrudescence des réservations de … Il s’agit de louer les chambres en journée, souvent transformées en bureau. Peut superviser et coordonner les activités du personnel de la réception. L’hôtel Hilton est un hôtel quatre étoiles dans le sud de Stockholm, avec une centaine d’employés. CHAPITRE III : ORGANISATION DE LA RECEPTION . Une autre problématique est la communication interne. Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau CAP/ BEP à Bac+2 (BTS, DUT, ...) en hôtellerie, commerce, tourisme ou langues vivantes. Aujourd’hui, il existe de nouveaux outils appelés à devenir de véritables leviers de compétitivité des établissements hôteliers. Avec le développement du nombre de distributeurs, les réservations par email, par formulaire ou par téléphone, la confusion peut être rapide. La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est généralement exigée. Ainsi, vous êtes équipé de plusieurs applications, mais n’utilisez pas toutes les fonctionnalités par manque de temps et de compétences. Réception - Réservation - Commercial - Direction. On peut diviser les principaux systèmes de gestion en cinq catégories: 1. base de données centrale: Property Un service de bagagerie permet aux clients de confier leurs bagages à la réception de l’Hôtel . Il est donc indispensable de soigner votre image (surtout sur Internet). Toutes ces problématiques sont autant d’entraves pour la bonne gestion de votre hôtel. Un site développé et animé par Centre-Inffo, Le site de l’information et de l’orientation, Assistance de direction d'hôtel-restaurant, Retrouvez également la fiche originale : "Réception en hôtellerie", Réceptionniste en établissement touristique, Premier / Première de réception en hôtellerie, Employé / Employée de réservation en hôtellerie, Employé / Employée de réception en établissement hôtelier, Assistant / Assistante de réception en établissement hôtelier, Réceptionniste tournant / tournante en établissement hôtelier, Veilleur / Veilleuse de nuit en hôtellerie, Responsable des réservations en hôtellerie, Agent / Agente de réservation en hôtellerie, Hôtellerie mobile (bateau de croisière, ...), Renseigner le client sur les prestations de l'établissement et les modalités de réservation. La gestion d’un hôtel doit intégrer la création d’un canal de communication fiable pour le personnel et la direction. La méthode traditionnelle consiste à laisser des messages sur post-it, ou encore par email, mais cela n’est pas optimal : vous ne disposez d’aucune traçabilité et n’avez pas la garantie que le message a été transmis ni a fortiori traité. La pratique d'une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), en particulier l'anglais, est généralement exigée. Les canaux de distribution sont les différents moyens pour les clients de réserver un séjour dans votre établissement : 1. Il est donc indispensable que vous disposiez d’un site Internet et que vous proposiez la réservation en ligne. Etre capable de résoudre les problèmes à la réception. Améliorer sa relation client permet de fidéliser la clientèle. La clef de la chambre doit rester constamment dans l’établissement et être déposer sur le tableau dans le hall d’accueil. Votre priorité est d’assurer un service de qualité pour faire vivre à vos clients une expérience irréprochable : ils sont vos ambassadeurs. 5/ Gérer les distributeurs en ligne (ou OTA : online travel agencies), 70% des réservations en ligne d’hôtels se font par des OTA. Distribution hôtelière : comment gérer les canaux de réservations ? Apportez une satisfaction maximale à la clientèle de votre hôtel en maîtrisant les techniques d'accueil en hôtellerie avec cette formation courte de 2 jours. N’hésitez donc pas à inciter vos clients à laisser des avis sur leur expérience en cours de séjour et lors de leur départ (par mailing, avec un écriteau à la réception, sur la facture…). Hôtellerie économique : se renouveler ou périr . Il est strictement interdit de … Avec la multiplicité des modes de distribution, plusieurs prix peuvent être annoncés pour une même prestation. La rémunération est constituée d'un fixe parfois associé à des avantages (repas, logement, ...) ou des primes. . Il est donc nécessaire de pouvoir assurer une cohérence dans votre pricing, pour votre crédibilité mais également dans l’optique d’obtenir plus de réservations directes. Aider à la gestion des réservations : enregistrer les arrivées et les départs. Cela passe par les avis sur les sites spécialisés, mais également chez les distributeurs et les réseaux sociaux. Cependant, cela peut aussi être parfois un travail stressant et ennuyant. Lorsqu’on pense hôtel, on pense souvent aux nuitées seulement. Compte Twitter Il est donc indispensable de soigner votre image (surtout sur Internet). Le port d'un uniforme peut être exigé. Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers. Comment gagner du temps dans la gestion de votre hôtel économique ? Votre priorité est d’assurer un service de qualité pour faire vivre … Travailler à la réception d’un hôtel peut être un excellent moyen de commencer une carrière dans la gestion d’hôtel. L'activité de cet emploi/métier s'exerce à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances, en contact avec la clientèle, en relation avec différents services ou interlocuteurs (restauration, service d'étage, directeur d'établissement ...). Promouvoir les activités proposées par l’hôtel aux touristes dans un … A cela, il faut ajouter les Check in et les Check out. Article 9 : La gestion des clefs et Badges d’accès de nuit. Partie 1 : technologie de base pour les opérations et la gestion des hôtels. Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de laisser ces problèmes arriver trop fréquemment au risque de perdre votre crédibilité et vos clients. Ensuite trois canaux d'informations nous sollicitent : les demandes par mail, les demandes par téléphone et les demandes en face à face à la réception. Avec la bonne patience et les bonnes compétences, ce peut être un travail qui vous propulsera dans une carrière très satisfaisante. Formation mettant l’accent sur l’accueil dans un hôtel et la gestion de la relation client, valorisant la fonction: atout commercial et financier pour l'hôtel. Orientation pour tous, un site de l’État, des Régions et des partenaires sociaux. Elle intervient sur plusieurs points et notamment : Fidélisation de la clientèle. Maintenir les informations pertinentes à disposition des clients et parfois jouer le rôle de conseiller touristique sur les potentiels endroits de la région à visiter. L’État, les partenaires sociaux et des Régions se sont associés pour créer un outil commun et innovant permettant aux internautes d’accéder à des informations utiles et fiables pour s’orienter professionnellement à toutes les étapes de la vie. Dans cet article, nous faisons le point sur les  différents enjeux auxquels vous êtes confronté au quotidien. Pour cela, vous devez répondre à leurs exigences avant le séjour (situation de la chambre, options éventuelles, préparation de la chambre en temps et en heure, prestations additionnelles…), pendant le séjour (ménage quotidien de la chambre, room service, documentation disponible, renseignements…) et après le séjour (email de remerciement, les inciter à poster un avis, garder le contact …). Les recrutements peuvent être ouverts sur contrats de travail saisonniers. Thème : le vente : vente - ventes additionnelle - argumentaires de vente - entretien de vente - actions commerciales - fidélisation Détails Elle varie selon le type, la taille de la structure et le degré d'informatisation (logiciel de gestion hôtelière, logiciel de facturation, ...). Le système de gestion de la propriété comprend les modules Réception, Point de vente, Entretien ménager et Reporting. 2) Le traitement de la réclamation jusqu’à la réponse définitive au client. Pouvoir les gérer facilement et sur toutes les plateformes de réservation est un défi permanent. La relation client joue un rôle important dans la réussite ou non d’un commerce. Incitez vos clients à laisser des avis à l’aide d’affiches dans les chambres et le hall d’entrée. Pour assurer un taux de remplissage optimal quelle que soit la période et ainsi pallier les périodes creuses, vos prix doivent savoir évoluer. Elle peut impliquer un éloignement du domicile de plusieurs jours ou semaines (hôtellerie fluviale, croisière en mer, ...). Le Directeur de l’hébergement est avant tout un homme/femme de terrain, c'est le bras droit du directeur de l'hôtel. Organiser le travail avant l'arrivée des groupes. Elle peut s'exercer les fins de semaine, jours fériés et de nuit. . Nombreux sont les problèmes de réservation rencontrés : surbooking, erreur du type de chambre attribué… Autant de mauvaises expériences pour vos clients, donc de mauvaise publicité pour votre établissement. La réception de l’hôtel Ishange avait adopté une politique commerciale qui se fait par tout dans le monde hôtelier pour liter contre les pertes dans le service en faisant payer une somme d’argent aux client lors de la réservation qu’on appelle les arrhes. . La maîtrise d'outils informatiques (logiciels de gestion, de réservation, de facturation) est requise. Le chef de réception est responsable du service accueil-réception de l'hôtel. Enregistrer les réservations et actualiser le planning d'occupation des chambres, des appartements, des bungalows, ... Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées à leur séjour, Répondre aux demandes des clients durant leur séjour, Editer un rapport statistique de suivi d'activité, Techniques de prévention et de gestion de conflits, Règles de sécurité des biens et des personnes, Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), Technologies de l'information et de la communication (TIC), Informer une clientèle sur l'offre touristique, Contribuer à des actions de promotion dans les médias et sur les réseaux sociaux, Contrôler le suivi administratif de comptes clients, Analyser les données d'activité de la structure, du service et identifier des axes d'évolution, Maîtriser la e-réputation d'une entreprise, Préparer et effectuer le service des petits-déjeuners en salle, en chambre, Réaliser des opérations de change de devises, Surveiller les lieux, les biens et effectuer des rondes de prévention et de détection de risques. Répondre aux exigences des clients. Comment s’assurer que le message a été transmis à la bonne personne (lors du changement de réceptionniste par exemple) ? Il est également primordial, pour éviter tout problème de tarif ou de surbooking, que votre site Internet soit connecté à votre logiciel PMS, via votre moteur de réservation. En choisissant notre armoire à clés KeyBox combinées avec l’administration par ordinateur du système KeyWin, l’hôtel s’est doté d’une gestion très simple et efficace des clés. Encore faut-il bien maîtriser votre distribution ! Tenir à jour les documents de la vente (factures, main- courante . Ainsi, l’occupation des chambres est optimisée, permettant de rentabiliser un espace qui n’était auparavant utilisé que de nuit. 70% des réservations en ligne d’hôtels se font par des OTA. Assurer la vente des chambres et des services. Par ailleurs, il est important d’inciter les clients, au moyen d’affiches posées dans le hall d’entrée et dans les chambres, à laisser leurs avis sur les produits de l’hôtel. Cependant, n’étant pas informaticien, ce n’est pas tous les jours facile de les utiliser ! Aujourd’hui, 93% des clients recherchent un hôtel directement sur Internet. d’un hôtel : des aliments servis dans le restaurant en passant par le bois du mobilier et des installations, les produits d’accueil fournis dans le spa, les produits de la biodiversité sont omniprésents dans les hôtels. Gestion de la relation avec la clientèle € 1 100 € HT par jour. J'avais déjà envisagé de fermer la réception la nuit et j'hésitais entre embaucher un veilleur de nuit ou mettre à disposition un logement de fonction (dans l'hôtel) pour qu'un salarié puisse effectuer quelques nuits d'astreinte. Formation intra dans vos locaux. Pour cela, vous devez répondre à leurs exigences avant le séjour (situation de la chambre, options éventuelles, préparation de la chambre en temps et en heure, prestations additionnelles…), pendant le séjour (ménage quotidien de la chambre, room service, documentation disponible, renseignements…) et après le séjour (email de remerciement, les inciter à poster un avis, garder le contact, 2/ Gérer les problèmes liés aux réservations, 4/ Connecter votre logiciel PMS avec le moteur de réservation de votre site Internet, Aujourd’hui, 93% des clients recherchent un hôtel directement sur Internet. La violation des droits d’auteur constitue une contrefaçon punie d’un emprisonnement de trois ans et d’une amende de 300 000 euros (article L. 335-2 et suivants du code de la propriété intellectuelle). Effectue les tâches administratives (réservations, planification, traitement du courrier, ...) et comptables (facturation, encaissement, ...) des dossiers clients. Ces distributeurs permettent aux internautes de bénéficier d’un large choix d’établissements, et de comparer de nombreux critères. Bien que la plupart des établissements hôteliers utilisent aujourd’hui des systèmes de gestion, ceux-ci sont presque tous dotés de fonctionnalités basiques comparativement à ce qui existe dans d’autres secteurs d’activité. Peut effectuer la promotion de l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique (courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire, ...). Allo Service Public 0,15 €/min en moyenne, Page Facebook Publié le 27 septembre 2005 la gestion de la reception dans un hotel 10413 mots 42 pages. Lettre d’information. Mais il ne faut pas sous-estimer les autres sources de revenus : bar-restaurant, SPA, boutique… Chaque espace de vente de votre établissement doit être optimisé. On distingue tout d’abord le plus important : le booking engine (moteur de réservation) qui est l’outil intégré au site web de l’établissement grâce auquel il est possible de vérifier les disponibili… Sous la supervision de la Directrice de la réception, le Directeur (trice) adjoint(e) a pour principale fonction d’assister le directeur dans la réalisation de ses fonctions.